La soddisfazione dei pazienti rispetto ai medici di medicina generale: un modello teorico basato sull'esperienza e l'engagement dei pazienti nei processi di cura [Patient satisfaction regarding general practitioners: A theoretical model based on patients' experience and engagement in care process]

This study focuses on patient satisfaction towards general practitioners (GPs) and, in particular, on the process and criteria used by patients to evaluate their experience of care. The aim of the study is to develop a theoretical model that is able to explain how patients satisfaction toward their GPs is built and to identify its determinants. For this purpose 24 GPs were interviewed along with their patients (48). The GPs interviews focused on the organizational features of the service and the factors that may influence patient satisfaction. The interviews with patients concerned their experience and expectations about their GPs. All interviews were analyzed according to the Grounded Theory approach. The results of the analysis led us to develop a model where patients’ satisfaction about their GPs seems to revolve around three dimensions. The first one concerns a relationship-wise dimension, considering both the personal relationship between practitioner/patient and the relationship with the GP as a point of access to health care system. The second dimension is about the preferences shared by doctors and patients concerning the care approach, that is: a traditional medical approach rather than a patient centered approach. The third dimension refers to the dynamic among expectations and patient satisfaction outcomes.

Questo studio si concentra sulla soddisfazione dei pazienti nei confronti dei medici di medicina generale (MMG) e, in particolare, sul processo e sui criteri utilizzati dai pazienti per sviluppare un giudizio circa la loro esperienza di cura. L'obiettivo è quello di costruire un modello teorico che, partendo dai fattori determinanti, riesca a spiegare la costruzione del giudizio di soddisfazione dei pazienti verso i loro MMG. A tal fine sono stati intervistati 24 MMG e 48 loro pazienti. L’intervista al MMG era focalizzata sulle caratteristiche organizzative del servizio e sui fattori che possono influenzare la soddisfazione del paziente. L’intervista ai pazienti era incentrata sulla loro esperienza e sulle aspettative nei confronti del MMG. Tutte le interviste sono state analizzate secondo l’approccio della Grounded Theory. Gli esiti delle analisi hanno portato a sviluppare un modello in cui la soddisfazione dei pazienti per il MMG pare articolarsi attorno a tre dimensioni. La prima è relativa alla dimensione relazionale, riguardante sia il rapporto personale medico/paziente sia la relazione con il MMG come punto di accesso al sistema sanitario. La seconda prevede che la soddisfazione si costruisca in funzione di quanto medico e paziente si riconoscano in un approccio medico tradizionale piuttosto che in un approccio patient centred. La terza si articola all’interno della dinamica tra aspettative e outcome di soddisfazione.