Rilevare la Customer Satisfaction e migliorare: dal modello concettuale agli interventi successivi all’indagine nel caso di una biblioteca universitaria

In 2012 some members of GIM (Interuniversity Group for the Monitoring of Academic Library Systems) created a conceptual model for Customer Satisfaction surveys, suitable both for university libraries and public libraries. Besides, a partnership between Milano-Bicocca University Library and Siena University Library System was developed (see Section 5.7 in: <http://eprints.rclis.org/17473/>). The survey instrument, derived from the conceptual model, examines several factors: attendance at libraries (level of attendance, reasons for attendance and non-attendance); library services (level of use, reasons for non-use, level of satisfaction, reasons for satisfaction, level of importance); the features of a library system, such as opening times, spaces, communication, staff, collections (level of satisfaction and importance); the overall perception of the library system (level of satisfaction, reasons, suggestions for improvement) . The questionnaire, accepted by the two universities, was administered in the same period to all institutional users (May-June 2012). The data collected were analyzed using quantitative and qualitative research methods, valuing the users’ words as well as the score. The analytical and synthetic reports helped the Milano-Bicocca University Library staff define possible improvements and explain to users why some issues cannot be solved in the short term. All reports about this survey are available on the website and were advertised by news and newsletters sent to all institutional users (see: <http://www.biblio.unimib.it/go/Home/Home-English/History-organization-projects/Projects/Customer-satisfaction-in-the-library>).

Nel 2012 all’interno del GIM (Gruppo Interuniversitario per il Monitoraggio dei sistemi bibliotecari di ateneo) è stato messo a punto un modello concettuale per la rilevazione della Customer Satisfaction, applicabile sia nelle biblioteche universitarie che in quelle pubbliche, e si è sviluppata una collaborazione tra la Biblioteca di Ateneo di Milano-Bicocca e il Sistema Bibliotecario di Ateneo di Siena (v. par 5.7 in: <http://eprints.rclis.org/17473/>). Lo strumento di rilevazione derivante dal modello concettuale esamina diversi fenomeni: la frequentazione delle biblioteche (grado di frequentazione, motivi di frequentazione e non frequentazione); i servizi bibliotecari (grado di uso, motivi del non uso, grado e motivi di soddisfazione, grado di importanza); gli aspetti peculiari di un sistema bibliotecario, come giorni e orari di apertura, ambienti, comunicazione, personale e patrimonio (grado di soddisfazione e di importanza); la percezione complessiva del sistema bibliotecario (grado di soddisfazione e motivazioni, suggerimenti di miglioramento). Il questionario, concordato tra i due atenei, è stato somministrato nel medesimo periodo a tutti gli utenti istituzionali (maggio-giugno 2012). I dati raccolti sono stati analizzati con metodi quantitativi e qualitativi della ricerca, valorizzando le parole degli utenti oltre che i punteggi attribuiti. La produzione di un rapporto analitico e di uno sintetico è servita allo staff della Biblioteca di Ateneo di Milano-Bicocca per definire gli interventi di miglioramento da realizzare e per chiarire agli utenti alcuni punti su cui non è possibile intervenire in tempi brevi. Tutti i documenti sull’indagine sono disponibili sul sito web e sono stati promossi attraverso news e newsletter inviate a tutti gli utenti istituzionali (v. <http://www.biblio.unimib.it/go/Home/Home/Storia-organizzazione-progetti/Progetti/Customer-Satisfaction-in-biblioteca>).