Il tema dello sviluppo e della valutazione di qualità dei servizi sanitari rappresenta un ambito di crescente rilevanza anche per la psicologia della salute, sollecitato peraltro dalle trasformazioni che continuano a interessare il Sistema Sanitario Nazionale in questi anni. In molti casi tale attenzione si concretizza nell’adesione a percorsi di certificazione (norme ISO, Vision 2000) o nello sviluppo di micro-interventi ancorati a realtà molto circoscritte (un singolo servizio o un singolo reparto). In questo contributo viene illustrata una ricerca-intervento finalizzata al miglioramento della qualità di un servizio ospedaliero di medie dimensioni, basata su un approccio di tipo partecipativo e orientata allo sviluppo dei processi di integrazione delle diverse funzioni specialistiche caratterizzanti l’attività del servizio stesso. L’intervento si è sviluppato prendendo in considerazione due percorsi diagnostico-terapeutici, riguardanti lo scompenso cardiaco e le emergenze emorragiche trattabili chirurgicamente. In una prima fase – descrittiva – si è proceduto, attraverso colloqui (n = 43) con il personale sanitario, a ricostruire l’esperienza di gestione dei pazienti affetti dalle patologie in esame, arrivando a fornirne una rappresentazione sintetica e complessiva. Si sono così potute identificare alcune criticità dei percorsi attorno alle quali è stata sviluppata la successiva fase dell’intervento, nella quale sono state messe a punto e discusse con i partecipanti azioni finalizzate alla soluzione delle criticità stesse. Infine, gli esiti dell’intervento sono stati oggetto di valutazione e ridiscussi in riferimento ai presupposti che hanno guidato la realizzazione del progetto. Summary. Interest in quality of health care services is growing even in health psychology research. In Italy this interest is also stimulated by new regulations concerning the organization of National Health Service. Often health care services deal with quality improvement issues through the adoption of quality certification procedures (ISO 9000, Vision 2000) or the development of ad hoc programs concerning specific services. The present study concerns a research aimed at the quality improvement of health services in a medium size hospital. The intervention is based upon a participative approach with the intent of integrating the different processes that characterize the functioning of the service. The research considered two clinical paths: heart failure and hemorrhagic emergency. In the first descriptive phase of the intervention patients’ experience has been reconstructed, through semi-structured interviews with health staff. This resulted in the individuation of some flaws in service delivering. These flaws have been the objects of the second phase of the intervention. During this phase actions have been developed in order to solve the problems emerged. Finally, the effect of the intervention on service functioning has been evaluated and this lead to a general reconsideration of the conceptual basis of the project.
Romano, D., Vecchio, L. (2004). Qualità del servizio e sviluppo organizzativo in ospedale. PSICOLOGIA DELLA SALUTE, 200(1), 153-167 [10.1400/64077].
Qualità del servizio e sviluppo organizzativo in ospedale
ROMANO, DARIO;VECCHIO, LUCA PIERO
2004
Abstract
Il tema dello sviluppo e della valutazione di qualità dei servizi sanitari rappresenta un ambito di crescente rilevanza anche per la psicologia della salute, sollecitato peraltro dalle trasformazioni che continuano a interessare il Sistema Sanitario Nazionale in questi anni. In molti casi tale attenzione si concretizza nell’adesione a percorsi di certificazione (norme ISO, Vision 2000) o nello sviluppo di micro-interventi ancorati a realtà molto circoscritte (un singolo servizio o un singolo reparto). In questo contributo viene illustrata una ricerca-intervento finalizzata al miglioramento della qualità di un servizio ospedaliero di medie dimensioni, basata su un approccio di tipo partecipativo e orientata allo sviluppo dei processi di integrazione delle diverse funzioni specialistiche caratterizzanti l’attività del servizio stesso. L’intervento si è sviluppato prendendo in considerazione due percorsi diagnostico-terapeutici, riguardanti lo scompenso cardiaco e le emergenze emorragiche trattabili chirurgicamente. In una prima fase – descrittiva – si è proceduto, attraverso colloqui (n = 43) con il personale sanitario, a ricostruire l’esperienza di gestione dei pazienti affetti dalle patologie in esame, arrivando a fornirne una rappresentazione sintetica e complessiva. Si sono così potute identificare alcune criticità dei percorsi attorno alle quali è stata sviluppata la successiva fase dell’intervento, nella quale sono state messe a punto e discusse con i partecipanti azioni finalizzate alla soluzione delle criticità stesse. Infine, gli esiti dell’intervento sono stati oggetto di valutazione e ridiscussi in riferimento ai presupposti che hanno guidato la realizzazione del progetto. Summary. Interest in quality of health care services is growing even in health psychology research. In Italy this interest is also stimulated by new regulations concerning the organization of National Health Service. Often health care services deal with quality improvement issues through the adoption of quality certification procedures (ISO 9000, Vision 2000) or the development of ad hoc programs concerning specific services. The present study concerns a research aimed at the quality improvement of health services in a medium size hospital. The intervention is based upon a participative approach with the intent of integrating the different processes that characterize the functioning of the service. The research considered two clinical paths: heart failure and hemorrhagic emergency. In the first descriptive phase of the intervention patients’ experience has been reconstructed, through semi-structured interviews with health staff. This resulted in the individuation of some flaws in service delivering. These flaws have been the objects of the second phase of the intervention. During this phase actions have been developed in order to solve the problems emerged. Finally, the effect of the intervention on service functioning has been evaluated and this lead to a general reconsideration of the conceptual basis of the project.
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