Il ricevimento negli high-end hotel: complessità e discrezionalità nei processi di lavoro

Focalizzandosi sul segmento elevato del settore alberghiero, l’articolo indaga le dimensioni della complessità e della discrezionalità nei processi lavorativi che interessano gli addetti al ricevimento del reparto front office. Tali aspetti vengono esaminati in relazione ai contenuti tangibili e intangibili del lavoro. I dati provengono da un’osservazione partecipante nel corso della quale l’autore ha assunto il ruolo di receptionist front line in due hotel nella città di Milano. L’attenzione sulle pratiche di lavoro permette di esplorare le caratteristiche del servizio in contesti che richiedono elevati standard di qualità, consentendo altresì di fare emergere la pluralità di competenze richieste al personale. Il contributo mette in luce come i processi di lavoro in cui sono impegnate figure non apicali nella gerarchia organizzativa possono presentare un considerevole livello di complessità. Nello specifico, questa dimensione richiama la numerosità delle mansioni e la variabilità delle situazioni di servizio, lo svolgimento integrato di compiti tangibili e intangibili, la necessità di coordinamento, la velocità di esecuzione delle attività e la loro frammentazione. In aggiunta, gli aspetti dell’anticipazione e della personalizzazione, così come la gestione di problemi o imprevisti, implicano gradi di discrezionalità variabili in relazione a diverse componenti del servizio. Le riflessioni sviluppate attraverso lo studio degli high-end hotel consentono una maggiore comprensione delle caratteristiche del lavoro a contatto con i clienti nelle organizzazioni dei servizi che operano nella fascia superiore del mercato.